Нарушение норм профессиональной этики и деонтологии

Медицинская этика и деонтология – это наука о правильном поведении медицинского персонала в интересах охраны здоровья человека. В ходе лечебного процесса медицинским работникам приходится взаимодействовать с самыми разными пациентами (тревожными, неуравновешенными, ипохондрическими, агрессивными, и др.), на психику которых оказывает влияние заболевание, меняющее привычный образ жизни и отношение пациента к окружающим людям и самому себе. Коммуникативная компетентность в профессиональной деятельности медицинского работника означает умение не только психологически правильно строить отношения с больным, но и способность в процессе этих отношений оставаться в рамках профессиональной роли. 

9 принципов общения с конфликтным пациентом

1.       Слушайте внимательно, и вы поймете, что стоит за агрессией. Постарайтесь услышать главную мысль, отделяя агрессивную форму от содержания. Слушайте, ЧТО говорит, а не КАК говорит. Покажите заинтересованность в решении вопроса. Помогите снять эмоциональную напряженность. Действие: В случае неуправляемой агрессии увести пациента в отдельный кабинет и предложить сесть, продолжить беседу в более комфортной обстановке, предложить воду или чай. Внимательно выслушать. Главное в этот момент – не оценивать, прав пациент или нет. Не перебивать, не противоречить и не оправдываться.

2.       Не поддавайтесь на провокации. Вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом. В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится. Действие: Молчать «активно». Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как ее воспринимает пациент; нужно дать ему высказаться и выпустить негативные эмоции. Если сотрудники поликлиники вежливы и сдержанны, пациент быстро успокоится.

3.       Не отвечайте грубостью на грубость. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойно реагируйте. Действие: По ходу рассказа пациента необходимо делать для себя отметки и записи.

4.       Не принимайте на свой счет. Действие: Всегда нужно помнить о своей профессиональной роли и не выходить за ее границы.

5.       Выразите сочувствие и понимание. Задача: Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Действие: «Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение». Высказать сожаление, но не искать виноватых.

6.       Согласитесь, и принесите извинения. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасит конфликт и позволяет перейти решению вопроса. Будьте выше и лучше агрессора. Задача: Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу с этим согласиться. Если необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации без перехода на личности. Действие: Извиниться за причиненные неудобства, дискомфорт, потраченное пациентом время. Если пациент высказывал конструктивную критику существующего порядка в поликлинике, следует поблагодарить его за информацию для размышления.

7.       Возьмите перерыв по необходимости и по возможности. Если чувствуете, что эмоции переполняют, покиньте кабинет, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго. Действие: «Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам через минуту», акцентируйте внимание на решении вопроса пациента.

8.       Предложите план действий. Изложите свои предложения чётко и понятно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим. Сделайте из пациента союзника по выходу из сложившейся ситуации. Действие: Если просьбы пациента вполне адекватны, законны и разумны, следует сообщить о тех шагах, которые в поликлинике собираются предпринять.

9.       Заканчивайте свое предложение закрытым вопросом «Вас устраивает такой вариант?» Это создаёт иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остаётся, как подтвердить Ваш вопрос. Задача: Взять координаты пациента, обязательно обозначить сроки решения, дату, когда перезвоните ему и сообщите о принятых мерах. Действие: Если шаги по решению проблемы, конфликта неочевидны сразу, постараться успокоить пациента, выразив свое понимание его состояния и пообещать сообщить в течение определенного промежутка времени о принятых мерах (и обязательно необходимо сообщить!). 

Запрещенные фразы	Рекомендуемые фразы
«Я не знаю когда, звоните каждый день после 14:00»	«В связи со сложившейся ситуацией давайте я запишу ваши данные, телефон и в такой-то срок позвоню вам…»
«Вас нет в регистре, я не могу записать…»	«Я предлагаю Вам записаться на прием к терапевту, при наличии показаний он запишет Вас на прием к узкому специалисту»

ЭТАПЫ, СНИЖАЮЩИЕ НАПРЯЖЕННОСТЬ В «ТРУДНОЙ СИТУАЦИИ»

Необходимо:

• выслушивая пациента, показать свою заинтересованность в решении вопроса;

• помочь ему снять эмоциональное напряжение;

• сделать из пациента союзника по поиску выхода из сложившейся ситуации. 

Взаимоотношения в коллективе и с пациентами

Взаимоотношения между медицинскими работниками и пациентами должны характеризоваться доброжелательностью, чувством товарищества, коллективизма и взаимопомощью. Совершенно недопустимыми являются такие заявления больному: «И зачем вас только оперировали» или: «А вас не так лечили». Высококультурный медицинский работник никогда не позволит себе подобных выражений, ибо такие разговоры приносят огромный вред больному, не говоря уже об их неэтичности.

Медицинский работник, борясь за жизнь больного, имеет возможность применить не только свои лучшие качества, свой талант, но и воспользоваться советом, опытом и даже помощью своих коллег. От таких взаимоотношений медицина только выигрывает. Однако дружба, взаимопомощь в коллективе не должны являться стеной для критики ошибок, недостатков в работе. Не менее важно требовательное, но в то же время товарищеское отношение к вспомогательному медицинскому персоналу, так как все службы в медицине взаимосвязаны и от качества работы каждого сотрудника зависит общий
успех. Поэтому грубое слово, повышение голоса в присутствии больных и членов коллектива является недопустимым.
Профессиональная деятельность накладывает на медицинский персонал не только моральную, но и юридическую ответственность. Неоказание больному необходимой помощи или грубое нарушение техники медицинских манипуляций, повлекшее за собой смерть больного, рассматривается как непредумышленное убийство.

СОВЕТЫ:

Во время выполнения своих должностных обязанностей регистратор/оператор колл-центра, медицинский работник должен руководствоваться основными правилами этики и деонтологии и общепринятыми правилами поведения как во взаимодействии с пациентом, так и с коллегами. Специалист всегда должен говорить мягко улыбаясь и вежливо! Приветствуйте каждого пациента (посетителя) словами:      

• с 8:00 до 12:00 – «Доброе утро!»

• с 12:00 до 18:00 – «Добрый день!»

• с 18:00 до 20:00 – «Добрый вечер!»

• Представьтесь пациенту

• Будьте вежливы, деликатны, внимательны, обращайтесь к пациенту на «Вы»

• Будьте доброжелательны, не повышайте голос

• Внимательно слушайте, позвольте пациенту высказаться

• Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие

• Прощайтесь с пациентами (посетителями) со словами: «До свидания», «Всего доброго», «Будьте здоровы».

Требования к внешнему виду

Медицинский работник должен быть образцом чистоты и аккуратности. Он должен соблюдать правила личной гигиены и гигиены одежды. Личная гигиена представляет собой комплекс правил и рекомендаций, направленных на сохранение здоровья человека. Халат должен быть чистым, наглухо застегнутым, а шапочка полностью закрывать волосы. Халат необходимо оставлять в специально отведенном шкафчике, категорически запрещается выходить за пределы лечебно-профилактического учреждения в спецодежде. Перед посещением туалета халат и шапочку снимают. Халат должен быть из хлопчатобумажной ткани, которая не разрушается от частой стирки, кипячения и обработки дезинфицирующими средствами. Халат должен прикрывать платье полностью. Медицинский персонал, работающий в стационаре, должен носить в отделении сменную обувь. Это диктуется интересами больных, так как при ходьбе создается меньше шума. Тапочки должны быть кожаные или на резиновой подошве, но отнюдь не войлочные, не меховые, так как последние хорошо впитывают в себя грязь и трудно поддаются санитарной обработке. 

Создание благоприятных условий пребывания больного в стационаре, проявление деликатного и тактического отношения, готовность оказать ему помощь в любую минуту являются обязательными условиями успешного лечения. Правила ухода за больными определяются деонтологическими принципами, гуманным, внимательным отношением к ним. Предупредительность, вежливость, тактичность, чувство сострадания и самопожертвования являются важным условием успешной работы медицинских работников.

Медицинская этика при размещении персональной информации в социальных сетях

Какие правила необходимо соблюдать?

• Помнить о создании положительного имиджа медицинского работника для повышении доверия пациентов к лечению и профилактике заболеваний. Сотрудник медицинской организации должен быть примером для населения во всех проявлениях своей личной жизни. Даже один неприятный образ может оттолкнуть от желания лечиться и следить за своим здоровьем.
• Медицинские работники обязаны соблюдать нормы морали в общении с близкими, в организованных группах людей, или при дистанционном общении на интернет-ресурсах и в социальных сетях. 

НЕДОПУСТИМО:

• использование ненормативной лексики, размещение фотографий и видеосюжетов личного характера, имеющих неоднозначную трактовку,
• распространение в средствах массовой информации на интернет-ресурсах (если не поступило такового задания) так называемых советов по использованию тех или иных лекарственных препаратов, методов лечения и других сведений консультативного характера,
• распространение информации о состоянии здоровья граждан и/или их самочувствия, а также любой информации личного характера,
• использование изображений медицинского характера в личных целях, фотографирование в местах оказания медицинской помощи, регистрация тех или иных событий, относящихся к личной информации пациентов.

Если медицинскому работнику поступает просьба дать оценку тому или иному факту, ответ должен складываться в форме вежливого отказа в консультациях такого рода, с разъяснением неправомочности давать каких-либо оценок действиям других медицинских организаций и специалистов.

Приятного общения!